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抖音小店特殊商品(生鮮水果、綠植花卉、初級農產品)售后爭議處理規則

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日期:2020/7/15 10:16:50

第一章 概述

 

1.1 目的及依據

為妥善解決抖音小店平臺內特殊商品的售后爭議問題,保護消費者的合法權益,同時為規范商家經營行為,給商家及消費者提供更加優質的體驗,根據國家現行法律、法規、規章、《電子商務開放平臺店鋪服務協議》、《商家違規行為管理規則》之規定,特制訂《特殊商品售后爭議處理規則》,旨在共同維護平臺的秩序和氛圍。

1.2 適用范圍

本規則適用于平臺內所有商家和消費者。

1.3 效力級別

本行業標準是對平臺規則的有效補充。商家應遵守國家法律、行政法規、部門規章、平臺規則以及與平臺簽訂的各項協議。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章、平臺協議以及平臺規則等規定的行為,本規則已有規定的,適用于本規則。本規則尚無規定的,平臺有權根據相關法律法規規范、平臺規則及與平臺簽訂的各項協議酌情處理。

 

抖音小店

 

第二章 實施細則

 

2.1 特殊商品的定義
本規范所指特殊商品為易因保質期、重量、使用方法等引起售后爭議的商品,包括但不限于生鮮水果、綠植花卉、初級農產品。

2.2 管理規范


2.2.1消費者須知:

除質量問題外,生鮮水果/綠植花卉/初級農產品不支持7天無理由退換貨,賣家/商家對用戶有其他承諾的除外。消費者無故拒簽、退貨或因個人原因(地址錯誤、無人簽收、關機、停機、不接電話等個人原因)造成快遞無法及時送達,導致商品出現損傷、變質、腐爛、死亡(特指綠植花卉)情形的,相關運費及商品相應風險由用戶承擔,商家不進行賠付。

2.2.2商家須知:

1)部分水果考慮運輸時長等因素,部分水果需在未完全成熟條件下采摘并配送,消費者收到商品時需對商品進行催熟處理方可食用。 商家需在商品詳情頁“需催熟類水果”的催熟方法、催熟時間進行詳細說明, 常見的需催熟類水果有:榴蓮、芒果、獼猴桃、菠蘿蜜、牛油果、釋迦、木瓜等。

2)初級農產品的食用受保質期影響,商家需在商品詳情頁或通過其他渠道(如短信、產品說明書、外包裝等)清晰詳細說明產品的生產地址、生產日期、保質日期、原料成分、儲存條件等內容、食用方法。商品發布可參考《 商品信息發布規范 》和《 食品生鮮行業商品信息發布規范 》。

3)生鮮類商家不得銷售臨期商品(主要是指有包裝的冷凍食品)

生鮮商家所售商品的剩余保質期天數應大于總保質期的1/5,如剩余保質期小于總保質期的1/5的,將視為商家所售商品為臨期商品。

2.3 售后爭議處理細則

 

2.3.1生鮮水果/綠植花卉/初級農產品  存在腐爛/異味/漲包/漏氣、重量短缺/少發漏發、大小不符三類情形的,分別作如下處處理:

1)生鮮水果/綠植花卉/初級農產品  在運輸過程中因自身呼吸,會有少部分水分蒸發流失,收到貨后,可能會出現輕微重量短缺的情況,損耗在5%以內視為正常,超出5%的損耗,商家需對消費者進行賠償;

2)商品存在腐爛/異味/漲包/漏氣、重量短缺/少發漏發、大小不符等情形,其重量占商品總量百分之五十以內的,商家需按商品支付金額的相應比例向消費者作部分退款;

3)商品存在腐爛、重量短缺、少發漏發、大小不符,其重量超過商品總量百分之五十的,商家需向消費者進行部分退款或全額退款;

商品腐爛變質及短缺程度退款比例
50%以內按商品支付金額的相應比例向消費者作部分退款;
50%及以上全額退款

 

2.3.2 如消費者主張收到的商品為臨期商品,且消費者可提供圖片證明商品臨期的,商家應對為消費者辦理全額退款。

2.4 舉證時效及資料

 

因特殊商品的物理性狀極易受時間、環境等客觀因素影響而發生質變。若消費者發現存在本規則中出現的相關爭議情形,需要在收到商品的24小時內(以物流顯示的簽收時間計算),聯系平臺或商家處理,并提供保留好能證明商品存在以上問題的照片或視頻資料。消費者逾期舉證的,商家和平臺有權不予處理。

買賣雙方對舉證時間、方式另有約定的,從其約定。

2.5 補充說明

 

依本規則作出退貨退款處理的,相關運費及商品相應風險由商家承擔。若商品已不適宜退貨,則作退款處理,商品由商家自行聯系消費者協商處置。買賣雙方另有約定的,從其約定。

本規則中對商家的要求,系平臺對商家的最低要求,如商家對消費者有其他承諾的,商家應當遵守并兌現對消費者的承諾。

第三章 附則

 

抖音小店平臺商家的相關行為,發生在本規則生效之日或修訂之日以前的,適用當時的規則。發生在本規則生效之日或修訂之日以后的,適用本規則。


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